一、服务范围

包括卫生保洁服务、电梯司乘服务、安全保卫服务、护理员服务，日常维修及设施设备维护工作、停车场运营管理服务、食堂运营服务、电梯及空调系统运维服务、智能化后勤管理等。

二、人员配置

物业服务人员配置表

以上人员配置为本项目人员配备最低标准，投标单位可根据自身情况增加人员及岗位。投标人须根据招标内容和项目的实际情况，综合考虑市场因素，结合企业自身情况编制投标报价，投标人要充分考虑投标风险。本项目不因增加了附加工作及额外工作量、人员工资上涨等情况增加费用，投标人要充分考虑投标风险。

三、物业服务费组成，包括但不限于：员工工资、社会统筹保险费、服装费、物料费、税金等费用包含在投标总价中。

1）投标人本次投标中提供物业服务所需全部设备、工具及物资，以及安全防护用品（采购人提供设备物资除外），所需费用均应列入投标报价之中。如相关设备、工具及物资项目漏报、缺项等均视为投标人让利，采购人不予承担。投标人提供的各类设备、工具及物资等，均需符合采购人院感的要求，并且要求提供合格的产品，投标人须书面承诺提供的设备、工具及物资为合格产品。本次招标投标人承担包含但不限于本项目相关附件中的设备、工具及物资以及安全防护用品。

2）工作服由投标人提供，费用包含在投标总价中，但款式、颜色应满足医院的要求。

3）投标人承担的办公用品，包括但不限于：办公用电脑及耗材、打印设备及耗材等。

附件一

保洁部具体服务标准及内容

一。服务内容

负责庭院、新建综合病房楼，原建大楼、传染病房楼、急诊楼室内外全方位立体保洁。

二、工作标准

（一）人员要求：五官端正、身体健康、年龄在50周岁以下，具有相关工作经验。

（二）保洁作业基本原则及流程

1.保洁作业基本原则

1.1.先检查后作业的原则，即：在开展作业前，应先对拟清洁区域内的设施、物品及环境的脏污程度进行查看，以全面掌握区域内的卫生状况。

1. 2.先重点后一般的原则，即：首先清扫在察看过程中发现的污染情况较严重的区域，之后再清扫污染程度较轻微的区域。

1. 3.重点区域重点保洁的原则，即：对污染严重的区域，在清洁时间、清洁力度、工具的清洗频次等方面应加强，以确保重污染区得到重点清洁；相反，对于保洁状况较良好的区域，则应适当放松保洁力度，以提高保洁效率。

1.4.重点巡回保洁的原则，即：按正常的工作流程对相关区域完成规定的清扫保洁作业后，应对易产生污染的区域（如人员进出频次较高、聚集人数较多的通道、大厅、公共卫生间等）进行重点巡回检查，以及时发现并清除可能产生的污染现象。

2.保洁作业基本流程

2.1.先问候再作业的作业流程：当需对病房、办公室等封闭区域进行保洁时，应先轻声敲门并获得室内相关人员的回复后，方可推门进入。进入室内后，应主动向室内人员致意或问候后，并简单说明来意后方可开展相关的保洁作业。

2.2.先清扫后清洁的作业流程：进入保洁区域后，应先使用消毒拖布扫把、尘推对地面进行清扫，再使用抹布清洁相关物品。

2.3.由里向外的作业流程：在对相关区域进行保洁时，应先从区域的里面开始相关的保洁作业，之后，逐渐向外面进行清扫保洁。

2.4.自上而下的作业流程：在清洁相关设施及物品时，应先对高处的相关物品实施保洁，而后逐渐转向较低位置的物品。

2.5.先轻微后严重的作业流程：在使用相关清洁工具对物品实施保洁时，应先清洁污染较轻的物品，之后再清洁污染较重的物品，以提高清洁工具的使用率，并防止清洁过程中可能出现的重复污染。

3.保洁部各岗位工作流程

（三）保洁作业标准、作业对象及作业重点

1.保洁作业标准

1.1病房保洁要求：

a.家具、病床干净、无灰尘；

b.地面、墙面干净、无污物；

c.房门、窗台、玻璃、棚壁、墙线及治疗带干净、无灰尘；

d.棚面无灰网；

e.床头柜上面、床下及患者物品摆放整齐；

f.PVC地面每年二次打蜡养护；

1.2开水间保洁要求：

a.开水器表面光亮，接水盘无残水，接水台干净；

b.洗手盆、放水开关无污渍；

c.地面干净、无水、无污渍（巡回保洁）；

d.门面把手无灰尘；

e.棚面无灰网；

f.墙壁光亮、洁净、无污渍；

g.开水间做到每周两次的全面清洁消毒；

h.保证正常工作时间开水的供应，每日早、晚为患者送开水一次；

1.3卫生间的保洁要求：

a.卫生筐无污渍（随时）；

b.大小便池无粪便、无异味、无污染（随时）；

C.门、窗及窗台无灰尘；

d.各种放水开关干净；

e.墙壁、镜面洁净明亮、无污迹；

f.洗手盆及盆下面无污迹（随时）；

g.洗手盆下端返水弯无灰尘；

h.各种管线无灰尘；

i.地面、水槽无污水（随时）；

j.棚壁无灰网；

k.做到每周两次的全面清洁消毒；

2.照明灯、通风口等附设物明亮，洁净、无污渍；

2.1走廊保洁要求：

a，卫生桶表面洁净，桶内无沉积污物；

b.指示牌干净、无灰尘；

c.地面干净、无污物；

d.窗台干净，无灰尘；棚壁及墙线干净，无灰尘；

e.走廊大门无灰尘无污渍；

f.垃圾桶放收要及时、位置合适；

g.垃圾清运时，无撒漏、无乱堆乱放；

h.PVC地面每年二次打蜡养护；

2.2楼梯保洁要求：

a.台阶干净、无污迹；

b.扶手、护栏光亮、无污迹；

c.各种管线与各类窗台无灰尘；

d.棚壁干净无灰尘；

2.3大厅保洁要求

a.地面干净、无杂物、无灰尘，无过多脚印（巡视保洁）；

b.地垫上无灰尘、无污物；

c.屏幕显示器干净、无灰尘；

d.窗台干净、无灰尘；

e.棚壁及墙角线干净、无灰尘；

f.卫生桶表面洁净、桶内无沉积物；

g.大门玻璃干净、无灰尘；

h.墙壁面光亮、洁净、无污迹、无画迹；

j.服务台、公用桌椅、触摸屏、装饰物品，光亮、洁净、无污迹；

2.4电梯保洁要求：

a.电梯地面干净、无污物；

b.电梯内壁光亮，无污痕；

c.电梯门面洁净、无灰尘；

d.梯内按钮消毒、擦拭保证洁净、卫生、无手印；

e.电梯内空气清新、无异味；

2.5门外厅保洁要求：

a.门外前厅干净、无杂物、地面无烟头；

b.垃圾桶表面洁净，桶内无沉积物；

c.墙面理石洁净，卫生、无灰尘，壁灯光洁无灰尘；

2.6办公室作业重点

a.进入办公室作业时应遵循两人以上同进同出的原则、严禁单人进入办公室作业。

b.在作业完毕后，应注意将移动的桌椅板凳、办公用品整齐地放回原位：对失落在地上的文件及小物品，在清洁时应将其放到桌面或其它适当的位置、切不可自行对其进行处理。

c.对客户反映的相关建议或意见，应及时向上级汇报。在作业完毕后，应检查门、窗、电器、灯具等设施是否按规定要求关闭。

d.办公室套间休息等作业重点。

e.进入套间休息室作业时应遵循两人以上同进同出的原则、严禁单人进入办公室作业。

附件二：

保安部服务标准及内容

一、传达 、保安、秩序及监控系统管理

l.服务内容

新病房楼、行政楼安全保卫 、巡逻、门卫工作，控烟，清洁小广告，严禁外卖等无关人员进入院区。

2、人员要求：五官端正、身体健康、年龄在50周岁以下，具有相关工作经验。

3、服务要求及标准

（1）、传达、保安、秩序管理

传达 、保安、秩序管理是指为保证办公 楼安全和正常工作秩序 ，对来人来院 检查患者及医护人员做好安全 保卫和防盗工作 ，并做好车辆、道路及环境秩序的维护和管理等 。

A 服务要求

（a） 建立、健全和落实内部治安管理规章制度 。

（b） 贯彻公安部门工作精神 ，落实各项安全保 卫任务 ，并积极协助公安机 关 、国家安全部门调查各种违法活动和侦破各类案件 ．

（c）负责保安人员的业务技能培训 ，定期组织考核 ，提高保安人员业务技能和自身素质。

（e）24 小时巡逻 ，经常进行巡视检查 ，及时消除不安全隐患，保证机关安全。

（f）做好对易燃易爆，放射。剧毒等危险品的安全管理工作。

（g）负责机关公共秩序维护、道路交通安全。机动车和非机动车停放管理及地下车库管理等工作。

（h）制定应急抗灾工作预案，提高处理自然灾害，意外事故的能力，并协助机关处理办公楼突发事件。

（i）做好重大活动，重要人物。宾客及重大节日的安全保卫工作。

（j）积极配合卫生、 绿化、维修等其它服务，制止违章行为；防止破坏，不能制止解决的向主管报告（制止违章要先敬礼）。

B服务标准

（a）严格管理、杜绝偷盗事件发生。

(b）庭院、办公楼环境秩序良好，道路畅通，车辆停放有序，机动车。自行车停车场秩序井然。

(c)配合院方对各种消防设施和器材的更换及相关工作。

(d)实行定时预防措施，对安全隐患能及时发现和处理各种安全和事故隐患，并能迅速有效处置突发事件。

二、保安部具体工作流程及规范

(一)值班管理工作流程

1.新病房楼保安员实行24小时值班制度：

2.保安员须在班前15 分钟着装整齐，排队等候当值班长点名分配工作。

3.各班的保安员必须按照编排的岗位上岗工作，并严格履行岗位职责，不得串岗。

4.当值人员值勤时应提高警惕，及时处理各种突发事件，发现情况时，应做好控制工作，并及时报告当值主管。

4.1.报告时简要说明事发地点。性质。人数和特征等。

4.2.及时劝阻和处理违反管理规定的人员和事件。

4.3.遇紧急事件及重大事故应报告部门主管及有关部门领导，并保护好现场。

4.4. 涉及刑事及重大责任的事件，报派出所立案处理 。

4.5. 在当值期间发生的问题及处理经过，要在交接日志上做好记录 。

5. 无特殊原因，需与单位保持通讯畅通。

(二)单兵队列动作

1.立正

1.1.立正是保安员的基本姿势，是队列动作的基础。

1.2.要领:两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开60度；两腿挺直；小腹微收,自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝;头要正，肩要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。

2.跨立

2.1.跨立主要用于军体操。执勤和岗台上站立等场合，可与立正互换。

2.2.要领:左脚向左跨出约一脚之长，两脚自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，右手手指并拢自然弯曲，手心向后。

3.稍息

3.1.要领:左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两脚自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。

3.2.稍息过久，可自行换脚。

4.停止间转法

4.1.向右(左)转

4.1.1.口令间隔:向右(左)——转

4.1.2.要领:以右(左)脚跟为轴，右(左)脚 跟和左(右)脚掌前部同时用力。使身体和脚一致向右(左)转90度,体重落在右(左)脚，左(右)脚取捷径迅速靠拢右(左)脚，成立正姿势。

4.1.3.转动和靠脚时，两腿伸直，上体保持立正姿势。

4.1.4.半面向右(左)转。按向右(左)转的要领转45度。

4.2.向后转

4.2.1.口令间隔:向后——转。

4.2.2. 要领:按向右转的要领向后转180度。

5.行进

行进的基本步法分为齐步、正和跑步，辅助步法分为便步、踏步和移步。

5.1.齐步

5.1.1.齐步是保安员行进的常用步法。

5.1.2.口令间隔:齐步——走 .

5.1.3.要领:左脚向正前方迈出约75厘米着地，身体重心前移，右脚照此法动作;上体正直，微向前倾;手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节;两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部夸屈，小臂自然往里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高，离身体约25厘米;向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前倾距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟116—122 步。

5.2.正步

5.2.1.正步主要用于分列式和其它礼节性场合。

5.2.2.口令间隔:正步——走。

5.2.3.要领:左脚向前正前方踢出(腿要绷直，脚尖下压，脚掌与地面平行，离地面约25厘米)约75厘米，适当用力使全脚掌着地，同时身体重心前移。右脚照此法动作；

5.2.4.上体正直，微向前倾;手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节:向前

摆臂时，肘部夸屈，小臂略成水平，手心向内稍向下，手腕下沿摆到高于最下方衣扣约10厘米处，离身体约10厘米;向后摆臂时，(左手心向右，右手心向左)，手腕前倾距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟110—116步。

5.3.跑步

5.3.1.跑步主要用于快速行进。

5.3.2.口令间隔:跑步——走 。

5.3.3.要领:听到预令，两手迅速握拳(四指蝇握，拇指贴在食指第一关节和中指第二关节上)，提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合。

5.3.4. 听到动令，上体微向前倾，两脚微弯，同时左脚利用右脚掌的蹬力跃出约85厘米，前脚掌先着地，身体重心前移，右脚照此法动作。

5.3.5.两臂前后自然摆动，向前摆臂时，大臂略直，肘部贴于腰际，小臂略平。稍向里合，两拳内侧各距衣扣线约5厘米:向后摆臂时，拳贴于腰际。行进速度每分钟170—180步。

5.4.便步

5.4.1.便步用于行军，操练后恢复体力及其它场合。

5.4.2.口令间隔:便步——走。

5.4.3.要领:用适当的步速。步幅行进，两臂自然摆动，上体保持良好姿势。

5.5.踏步

5.5.1.踏步用于调整步伐和整齐。

5.5.2.停止间口令:踏步——走。

5.5.3.行进间口令:踏步。

5.5.4.要领:两脚在原地上下起落(抬起时，脚尖自然下垂，离地面约15厘米;落下时，前脚掌先着地)，上体保持正直，两臂按齐步或跑步摆臂的要领摆动。

5.5.5.踏步时，听到前进的口令，继续走2步，再换齐步或跑步行进。

5.6.右(左)跨步

5.6.1.口令间隔:右(左)跨X步——走。

5.6.2.要领:上体保持正直，每跨1步并脚一次，其步幅约与肩同宽，跨到指定步数停止。

5.7.向前或后退。

5.7.1.口令间隔:向前X步——走。

5.7.2.后退X步——走

5.7.3.要领:向前移步时，应按单数步要领进行(双数步变为单数步)。向前1步时，用正步，不摆臂:向前3. 5步时，按照齐步走的要领进行。向后退时，从左脚开始，每退1步靠脚一次，不摆臂，退到指定步数停止。

6.立定

6.1.口令间隔:立——定。

6.2.要领:齐步和正步时，听到口令，左脚再向前大半步着地。两腿挺直右脚取捷径迅速靠拢左脚，成方正姿势。跑步时，听到口令。再跑2步，然后左脚向前大半步(两拳收于腰际，停止摆动)着地，右脚靠拢左脚，同时将手放下。成立正姿势。踏步时，听到口令，左脚踏1步，右脚靠拢左脚，原地成立正姿势(跑步的踏步，听到口令，继续踏2步，再按上述要领进行)。

7.步法变换

7.1.步法变换，均从左脚开始。

7.2.齐步，正步交换，听到口令，即换正步或齐步行进。

7.3.齐步换跑步，听到预令，两手迅速握拳提到腰际，两臂前后自然摆动；听到动令，即换跑步行进。

7.4.跑步换齐步，听到口令，继续跑2步，然后，换齐步行进。

8.行进间转法

8.1.齐步、跑步向右(左)转

8.1.1.口令间隔:向右(左)转——走。

8.1.2.要领: 左(右)脚向前半步(跑步时，继续跑2步，再向前半步),脚尖向右(左)约45度，身体向右(左)转90度时，左(右)脚不转动，同时出右(左)脚按原步法向新方向行进。

8.1.3.半面向右(左)转走，按向右(左)转走的要领转45度。

8.2.齐步、跑步向后转

8.2.1.口令:向后转——走。

8.2.2.要领: 左脚向右脚前边出约半步(跑步时，继续跑2步,再向前半步)，脚尖向右约45度，以两脚的前脚掌为轴，向后转180度，出左脚按原步法向新方向行进。

8.2.3.转动时，保持行进时的节奏，两臂自然挺直，上体保持正直。

9.擒敌拳16项动作

直拳横踢、抱腿顶摔、勾摆连击、抱臂背摔、侧踹勾拳、拉肘别臂、掀腿压颈、侧踹横踢、前蹬弹踢、直摆勾击、接腿涮摔、摆直侧踹、抱腿跪裆、绊腿撞裆、右格弹踢、肘膝连击。(全套过程详见图解)

10.天火备战

10.1.服装放置: 消防员正前方约1米远的位置如下:

10.1.1.一双消防靴，消防服，裤筒套在消防靴的鞋面上，立起与靴上沿平齐。

10.1.2.消防靴正前方地面放置:消防服上衣(正面向后对折，宽约50公分，衣内外扣倒置)。

10.1.3.消防服前方放置一顶安全帽(帽檐有玻璃的一面朝向自己)。

10.1.4.腰带放在消防服上衣的右边(扣环朝下)。

10.2.着装规范

10.2.1.成立正姿势准备着装，离消防靴约一米。

10.2.2.左脚上前一步，右脚插入。再左脚，手提裤腰，双脚跃起，两腿绷直，迅速提起裤沿，扣好。

10.2.3.半蹲右脚上前，准备着消防服上衣:双手放于叠好的上衣中缝，左手在上，右手在下，双手挑起上衣，从右侧头上过，双手穿于对应的袖子，迅速扣好。

10.2.4.右手握住腰带，从身体右侧面交于左手，拿住扣环，迅速分开，扣好扣紧。

10.2.5.右手于帽顶，左手反扣帽前沿，反转向后扣于头上，扣好帽带，拉下面罩，成立正姿势(等待抛水带:消防水带则放置右前方)。

10.3.卸装规范

10.3.1.上身保持立正姿势左脚后退一步，右手放于帽顶，左手反扣于帽前沿，从左上方转180°，放于右脚前方，帽檐对准自己。

10.3.2.右脚后撤至左脚，左右手抓腰带至两边。同时向后。腰带扣交于右手，顺势右手将腰带放于右侧，带扣与帽前沿下行。

10.3.3.卸下的消防服、头盔、雨靴(先左，后右)放置于着装前一致。

10.3.4.后撒右脚，成立正姿势站好。(全套过程见下列图解)

10.3.5.以上动作完成后25秒为达标。

(三)文明值勤规范

1.保安员工作纪律

1.1.遵守国家的法律，法规及各项规章制度；

1.2.坚守岗位，严于职守，认真履行岗位职责；

1.3.不迟到，不早想，不无故旷工;

1.4.站岗及巡逻时，不准吸烟、进食、看书报、收听收音机、耳机或醉酒当值(包括酒后当值)；

1.5. 当值时熟悉所当值区域的环境，主要职责和注意事项；

1.6.当值时不准瞌睡，擅离岗位，串岗和会友；

1.7.严禁监守自盗，拾获东西要立即报告上交；

1.8.未经上级同意，不准擅改假期或工作岗位；

1.9.听从指挥，服从安排；

1.10.自觉爱护辖区公共财物、设施和执勤时所使用的器材；

1.11.文明执勤，礼貌待人，不准粗言秽语，不准谩骂或打斗;

1.12.不准打、接听私人电话，以免影响工作；

1.13.保守机密，未经上级同意，不得将辖区内有关情况事件擅自向外传播和泄漏辖区管理机密；

1.14.尊重领导和其他部门同事，在当值期间不得做与工作无关的事情

利用职权为他人违规提供方便。

2.切记保安五要

2.1.要服从命令，听从指挥;

2.2.要遵守法律，遵守公司和业主的规章制度；

2.3.要说话和气，礼貌待人;

2.4.要办事公造。以理服人；

2.5.要团结互助，爱护公物。

3.切记保安五不准

3.1.不准打人骂人；

3.2.不准包庇坏人；

3.3.不准乱拿乱摸；

3.4.不准贪污受贿或私自接受馈赠；

3.5.在岗执勤时不准喝酒，节假日不准酗酒。

4.仪表

4.1.必须穿着整齐及清洁，内衣领不得高于外衣领，皮鞋(须黑色)必须擦亮，穿深色袜子，鞋底不准钉响底和铁掌；

4.2.应定期修剪及梳理整齐，不留胡须、大鬓角，发不盖耳、不遮脸，不得剃光头；

4.3.指甲必须定期修整及保持清洁;

4.4.注意个人卫生，保持口腔清洁；

4.5.佩戴工作证;

4.6.口袋必须平整，不得有任何填充物;

4.7.腰间不得佩带与工作无关的悬挂物。

5.礼貌

5.1.与同事、领导早晨第一次见面或遇见相熟的客户、求助的来访人员、路人，必须有礼貌地主动打招呼;

5.2.任何提问，必须有礼貌地耐心回答;即使面对无理取闹的客户，亦不可随便恶言相向，必须耐心地解释原因，若有必要时应转达上级处理;

5.3.值勤时应尽量面带笑容，保持亲切友善，即使正在向陌生人询问时，亦尽量保持笑容及礼貌相待，切记不可无故厉声喝问，影响公司形象;

5.4.文明用语，对业主或访客要以礼相待，不准污言秽语，蛮横粗暴，故意刁难；

6.工作态度

6.1.应积极主动，随时做好加班的准备;

6.2.分界限的协助其他各级员工，切勿抱着按职办事的心态工作而拒绝协助他人；

6.3.任何事情发生，应尽量冷静处理，切勿表现惊慌失措，若未能自行处理，则应呈报上级并要求协助;

6.4.应多注意大楼内外及四周所发生的事或任何改变，保持警惕，若发现可疑事态，切勿害怕麻烦而放弃追查;

6.5.客户投诉，必须耐心聆听，并尽力为客户解决问题;

6.6.具备团队精神，同事之间应主动互相帮忙，不可在遇事时互相推卸责任而拒不赴援;

6.7.遇到其它员工的工作表现不能达到公司要求时应及时指出并帮助其纠正;

6.8.发现客户需要帮助，应积极主动协助。

7.用语

7.1.有人问路时，必须立正敬礼:先生(或小姐)您好！有什么 需要帮助的?回答问题时眼睛平视问话者，简洁明了;

7.2.有陌生人来访应说:先生(小姐)您好，请问您找谁?您预约了吗 请您出示证件。 谢谢您的合作。 请您稍等，我帮您联系。

7.3.接听电话内对讲时应说:您好！东门值班室(或北门岗；监控中心;安保休息室。请问有什么事需要帮助?接电话随时记录后再将对方讲话内容有必要复述一遍:您看是这样吗?;接电话过程中当需要与第三方对话时，要将话筒用手捂住，完毕要致歉:对不起！耽误您时间了;

7.4.有领导叫时，要跑步过去，距离约三米时，立正敬礼(着西服不用敬礼):您好，请问有什么指示。回答问题后要跨立，回答问题时迅速恢复立正姿势；与领导、业主、客人会面时，须自行立于右侧，让对方先行。给客人带路时要求与客人保持3米左右的距离;

7.5.有车压了绿化带:先生(小姐)您好，您的车压了绿化带，请将车停好。 谢谢您的合作。

7.6.有车乱停放:先生(小姐)您好，这里不能停车，请将车停在车场，我们有专人看管。 谢谢您的合作;

7.7.有人乱丢垃圾:您好，这里不能丢垃圾。然后自己应主动将垃圾捡起丢放在垃圾箱内;

7.8.有人踩草地:您好，请不要走绿化带。

(四)应急程序处理方案

1.火警事故

1.1.发现初期火警，在场人员应该:

1.1.1.及时报告消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势。

1.1.2.立即取灭火器械扑救，尽量控制火势发展。

1.2.消防监控中心当值保安收到报告后:

1.2.1.及时报告当值主管、班长。

1.2.2.利用对讲机发出的指示信号，做好报警准备。

1.3.当值主管，班长收到火警报告后：

1.3.1.带领消防人员，携带灭火器、水带、水枪等装备器材快速到达现场。

1.3.2.立即指挥在场人员进行救人灭火。

1.4.灭火后当值主管安排人员留守火警现场，待公司调查。

1.5.若火势蔓延，扑救无效，当值主管及时决定：

1.5.1.将灭火人员撤离到安全距离。

1.5.2.立即向上级报告。

1.5.3.组织在场人员采取措施控制火势继续蔓延。

1.6.公司主管部门接报后：

1.6.1.视情况决定报119求助。

1.6.2.同时调动管理公司人员采取有效措施控制火势蔓延，派一名保安员到路口接应消防车到现场。

1.7.公安消防人员到达现场后:

1.7.1.保安主管简要向消防人员指挥官汇报火灾情况。

1.7.2.公司人员应全力协助灭火。

1.8.扑灭火灾后:

1.8.1.留适当保安员保护现场，待专业技术人员调查情况。

1.8.2.保安部协助调查工作。

1.8.3.保安主管安排人员清点，收回灭火装备、器械。

1.8.4.保安部将详细事故报告交公司经理、主管部门。

(五)突发事件

1.凡遇突发事件，必须保持冷静，立即采取措施，报告经理、当值主管、班长，并向110报警。

2.简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。

3.疏散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。

4.查看本部门各类记录，出入登记和电视录像，检查有无可疑情况和人员。

5.遇突发事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化并进行摄像跟踪。

6.对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调劝阻争吵，平息事态。

7.对伤亡事件应做好现场保护和抢救工作。

8.保安主管、领班在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。

9.保安主管、领班、班长组织人员积极做好维护现场工作，并协助公安机关调查处理，同时向主管部门及公司领导报告。

(六)可疑物品

1.当值人员检查发现或接报大楼区域内有可疑物品时，必须立即处置。一般情况下采取以下应急措施:

1.1.大楼各岗实施警戒措施，从严控制人员进出情况,保持现场的秩序稳定。

1.2.保安部对发现可疑物品的现场区域进行清场，并将事发区域予以隔离，禁止无关人员进出。

1.3.当值主管应对可疑物品做表面性检查，如外观，气味，声响、内容物形状等，排除一般宾客遗留物品可能。

2.监控中心值班人员按规定程序向主管部门汇报。一般情况程序如下(紧急情况先行报警处理) :

2.1.当值主管。

2.2.物业保安主管。

2.3.当地派出所。

3.当可疑物品判定有爆炸,或该物品内有异常气体渗漏导致人员昏迷、痉挛、呼吸困难等中毒症状时，应立即拨打110 向警方报警，并执行以下应急程序:

3.1.大楼各岗警戒方案执行应急事宜，大厅及外围岗位保安员封锁大楼进出通道，严禁任何人员进入大楼。

3.2.按火灾应急方案的疏散和警戒程序，立即启动事发区域警铃和应急广播，疏散事发及相邻区域及可能影响，甚至整个大楼办公人员;工程部开启排烟、正压风机，保证消防楼道安全，并对事发现场，主要通道加强警戒工作。

3.3.按照人员伤害应急处理方案，对伤员进行救护，并紧急呼叫120 医疗救护中心予以急救。

4.物业公司领导按危机处置预案，组织排险指挥机构，实施危机处置及善后事宜:

4.1.物业公司各级领导共同组成排险指挥部，协助政府部门的警方，消防，特种危机处理部门、化学品救援队等机构组织，指挥管理人员做好警戒、现场保护等工作，并跟进善后事宜。

4.2.在专业人员未到达大楼前，物业抵达现场的管理员应组成现场救护小组，根据危害情况执行关闭区域防火门、卷闸门，或击碎喷淋头救火、排毒，同时做好人员疏散和现场警戒工作。

4.3.大楼工程、清洁及其他辅助工，按规定由排险指挥部统一调配协助进行排险工作。

4.4.各级管理人员针对已经发生的爆炸、气体泄漏等导致的火灾，人员伤害情况，分别按相关预案投入排险工作。

(七)现场保护

1.大楼内发生人员伤害、偷盗、殴斗、火警火灾等案件、事故时，必须在投入应急处理同时，组织对现场进行保护工作，现场措施如下:

1.1.大楼按相关预案性质设定危机及警戒状态。

1.2.大楼对现场立即清场，任何物品不得移动及携带离开，并封闭通道门、窗，并用警戒线拦出警戒区域，做到闲人莫入。

1.3.事发现场安排专人看护，非警方及公司、大楼负责人员一律禁止其进入。

1.4.有关现场情况一律封锁消息，禁止任何人员向外界或其他人员透露，以免延误破案时机。

2.保安员在执行现场保护同时，应同时展开一定的现场调查:

2.1.保安部应安排人员加强巡查，重点对现场及相邻区域、大楼安全防范区域进行清理检查，力争发现罪犯的其他线索或其他证物，及可能的第二现场，预防其他隐患发生。

2.2.记录现场目击证人谈话内容及事发经过，记录现场报告。

2.3.当值人员对于警方到达大楼时间、人数。采取措施及主要人员的警卫、联系方法做详细记录，并跟进整个案件的调查经过。

(八)交接班程序

1.对当班情况进行汇总，做好交班前的准备工作。

2.领班与领班进行工作重点的交接。

3.接班后，对上一班遗留问题进行跟进处理。

4.进行班前会，就交班后工作交代注意事项，布置当班人员工作。

(九) 重大事件调查处理流程

1.成立调查处理小组。

2.对事件进行详细的了解，并做好记录，搜集证据，评估损失。